10 systèmes de gestion des plaintes pour résoudre les réclamations des clients

Lorsque les entreprises gèrent les plaintes des clients, elles peuvent également transformer les commentaires négatifs en commentaires positifs, ce qui renforce la fidélité des clients.

Lorsque quelqu'un exprime son mécontentement envers votre entreprise, il est crucial d'être réactif plutôt que d'esquiver la situation. La toute première étape🪜 de la gestion des réclamations des clients consiste à mettre en place un système de gestion des réclamations robuste. 

Bien que n'importe qui puisse se plaindre, la façon dont vous les traitez peut faire une grande différence dans la réduction des réclamations des clients. Les clients sont plus susceptibles de soutenir👍 une entreprise qui traite les plaintes et les problèmes des clients d'une bien meilleure façon.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des plaintes ?

Un système de gestion des plaintes se concentre sur toutes les plaintes des clients entrants et leurs résolutions sur une seule plateforme. Il permet aux agents du service client de gérer les réclamations en répondant rapidement et en offrant une satisfaction client élevée. 

Que les plaintes soient déposées par e-mail ou partagées sur les plateformes de médias sociaux, le meilleur logiciel de gestion des plaintes suit et supervise facilement tous les griefs en un seul endroit.

Cela permet aux entreprises prospères d'encourager les clients à exprimer leurs opinions, à chercher des réponses à leurs questions et à les résoudre rapidement. Traiter les réclamations du client avec diligence renforce la confiance des clients et solidifie les relations avec les clients. 

Caractéristiques d'un système de gestion des plaintes

Les systèmes de gestion des réclamations sont cruciaux pour une entreprise qui cherche à améliorer son expérience de support client. Voici quelques fonctionnalités de ce logiciel :

• Priorise les plaintes urgentes : Le logiciel garantit que les problèmes critiques sont traités rapidement.
• Indexe les problèmes et les tickets à l'aide d'étiquettes : Cela permet aux agents de résoudre plus facilement les plaintes.
• Affectez les plaintes à d'autres départements si nécessaire : Si une plainte requiert une attention particulière d'une agence autre que le service client, le logiciel l'assigne aux équipes appropriées.
• Suivi de l'avancement des travaux : Les agents du service client peuvent suivre l'évolution des réclamations en surveillant leur état actuel.
• Suivi des mesures de performances : Le système de gestion des plaintes fournit des informations utiles indicateurs de performance, y compris le temps de réponse du ticket, le temps de résolution du ticket et les backlogs. Ce rapport aide les responsables du service client à évaluer et à améliorer la qualité des services d'assistance.
• Rôles et autorisations des agents : Cette fonctionnalité essentielle vous autorise à gérer l'accès des différents collaborateurs de l'équipe. Vous pouvez personnaliser leurs pouvoirs en attribuant des rôles tels qu'administrateur, gestionnaire ou stagiaire aux membres de l'équipe.

Quels sont les avantages d'un logiciel de gestion des réclamations ?

Passons à autre chose, discutons des avantages d'un système de gestion des plaintes :

• Assurer un plus grand engagement : Le logiciel offre une bonne responsabilisation en attribuant les réclamations des clients aux membres du personnel en fonction de leurs compétences, à condition que le coéquipier le plus approprié traite chaque problème. De cette façon, vous pouvez facilement surveiller l'état des plaintes, reconnaître les retards et tenir les agents responsables de leurs réponses et solutions.
• Résoudre les plaintes avant qu'elles ne s'aggravent : Négliger les plaintes des clients peut avoir de graves répercussions sur votre entreprise. Les plaintes non résolues peuvent entraîner des clients mécontents, des commentaires négatifs et une réputation ternie. Un système de gestion des plaintes vous aide à hiérarchiser et à gérer les plaintes, même sur des plateformes publiques comme les médias sociaux. En réglant les plaintes tôt, vous pouvez les empêcher de dégénérer en problèmes plus graves et maintenir un image de marque positive.
• Donnez un contexte complet aux agents : Résoudre efficacement une plainte nécessite de comprendre le contexte complet du problème. Un logiciel de gestion des plaintes fournit aux agents des outils utiles pour accéder aux relations clients passées, aux informations de contact et à toutes les pièces jointes fournies par les clients. Grâce à l'accès à ces informations, les agents peuvent pleinement appréhender la situation et proposer des solutions plus rapides et plus précises. 

Nous avons compilé une liste des meilleurs systèmes de gestion des plaintes pour aider les petites, moyennes et grandes entreprises à gérer les demandes de clients mécontents😟. Veuillez passer en revue les caractéristiques spéciales de chaque outil :

Freshdesk

Freshdesk est un système complet de gestion des plaintes développé pour aider les entreprises à suivre, répondre et résoudre virtuellement les problèmes des clients. Avec son portail client, Freshdesk fournit une connectivité aux médias sociaux pour passer en douceur d'un problème à une plainte.

Caractéristiques :

• Un système de support omnicanal sur plusieurs canaux.
• Un portail d'assistance en libre-service permettant aux clients d'accéder à une aide instantanée.
• Intégration avec PagerDuty, permettant une meilleure gestion des escalades.
• Mise en œuvre de l'automatisation des scénarios pour accélérer la résolution des tickets.

Avec Freshdesk, il devient beaucoup plus facile de coopérer entre les équipes. Vos agents peuvent facilement impliquer d'autres équipes internes dans le panneau de tickets, assurant une discussion avant de répondre aux clients. Freshdesk offre des fonctionnalités de collaboration robustes, vous permettant de transférer la propriété des tickets. 

A lire également: Freshdesk est-il la réponse à vos problèmes de service client😭 ?

ComplianceQuest

Quête de conformitéLe système de gestion des réclamations de offre aux entreprises une plate-forme exclusive pour traiter efficacement les réclamations tout au long de leur cycle de vie. De l'enregistrement initial et de l'initiation à la recherche et au rapport d'évaluation réglementaire, le système garantit qu'aucune plainte n'est négligée ou négligée.

Caractéristiques :

• Définit automatiquement toutes les plaintes dans une rangée pour que le bon coordinateur des plaintes les examine.
• Les équipes traitant les réclamations peuvent les ordonner en fonction de l'urgence et de la menace.
• Le logiciel informe automatiquement les services concernés.
• La fonction de clonage permet aux chercheurs de mener des investigations supplémentaires et de réutiliser les réponses d'expériences antérieures.

De plus, le système est formé avec des fonctionnalités intelligentes qui permettent aux superviseurs de reconnaître les modèles et les tendances, les aidant à contrôler de manière proactive les plaintes similaires à l'avenir. Cet aperçu utile encourage le progrès continu en enrichissant workflows et stratégies.

ZohoDesk

ZohoDesk est un système de réclamation en ligne intégral pour les entreprises, offrant une gamme de capacités multicanaux, des fonctionnalités de reporting progressives et une plate-forme de collaboration interfonctionnelle.

Avec Zoho Desk, vous pouvez spécifier un système de rétroaction directe des clients en traitant efficacement les plaintes de diverses autorités telles que les applications de chat, les enregistrements du centre d'appels et les tickets d'assistance, le tout sur une seule plateforme.

Caractéristiques :

• La fonction Round Robin garantit qu'aucune plainte au sein du système ne reste non attribuée. 
• La fonction d'alerte de collision arrête le chevauchement en informant les agents concernant la même plainte.
• Amenez les interactions avec les clients au niveau supérieur avec ZIA, une IA contextuelle. 
• La fonctionnalité Blueprints peut être appliquée à n'importe quel ticket, déclenchant toutes les actions associées tout en capturant chaque détail sans surveillance.

Il est conçu principalement pour les petites et moyennes entreprises ayant des demandes de service client importantes. Une caractéristique digne de Zoho Desk est son puissant logiciel de suivi des problèmes, garantissant que toutes les plaintes sont observées et résolues avec diligence.

Integrify

De nombreuses plaintes limitent les entreprises à des procédures fixes de gestion des plaintes, qui peuvent devenir mouvementées. Cependant, Intégration fournit une plate-forme de gestion des plaintes conviviale et flexible.

Avec Integrify, vous pouvez facilement personnaliser et créer des formulaires de réclamation et d'incident qui peuvent être placés sur n'importe quel site Web ou dans un portail Integrify personnalisé.

Caractéristiques :

• Analysez automatiquement la boîte de réception des e-mails pour les plaintes.
• Définissez des escalades, des délégations et des rappels.
• Stockez des données historiques sur toutes les plaintes et résolutions.
• Suivez toutes les actions sur les plaintes déposées, y compris l'utilisateur et l'horodatage.

Une fois les plaintes proposées, les entreprises peuvent les suivre et les traiter à l'aide d'une logique intelligente pour s'assurer que les instructions d'utilisation standard sont suivies. Ce processus contribue à la satisfaction des clients en gérant efficacement leurs préoccupations. 

Front

Lorsque les clients expriment leurs problèmes, cela offre une chance de renforcer votre lien avec eux. avant veille à ce que vous profitiez de cette opportunité en fournissant des réponses impartiales et décousues. Front s'appuie sur l'analyse pour identifier les problèmes communs, en désignant rapidement les clients pour rechercher un service pour des problèmes précis.

Caractéristiques :

• Créer un approche d'escalade des plaintes et spécifier les types de plainte pour la communication frontale sur les problèmes.
• Faciliter le partage des discussions sur les plaintes entre les membres de l'équipe.
• Associez-vous aux plates-formes d'assistance, améliorant l'accessibilité dans la gestion des plaintes.
• Bénéficiez d'une base de données consultable et d'un stockage de l'historique des réclamations, permettant une référence pour une amélioration continue.

Le Front présente une interface conviviale de type centre d'assistance, ce qui le distingue des autres options. Le logiciel est recommandé pour le traitement des réclamations dans les petites et moyennes entreprises💼. Alors que Front reste une solution idéale pour la gestion des plaintes dans différentes tailles d'entreprises, il peut nécessiter plus d'efforts pour être exécuté dans les grandes entreprises.

Happyfox

Développez les performances de votre entreprise avec Joyeuxfox, un vaste système de gestion des réclamations clients. Traitez habilement toutes les plaintes entrantes, suivez leur progression et résolvez-les avec ce logiciel système robuste. Avec un système d'assistance standard, vous pouvez facilement organiser, attribuer et gérer les préoccupations des clients sans le désordre d'une boîte de réception encombrée.

Caractéristiques :

• Happyfox comprend plusieurs canaux pour recevoir les plaintes des clients, notamment le téléphone, le courrier électronique et le chat.
• Le logiciel classe les plaintes en fonction du type de produit ou de service concerné.
• Les clients peuvent accéder à l'historique de leurs plaintes et consulter les détails des plaintes d'autres clients.
• Il fournit également un temps de réponse aux réclamations, permettant un traitement efficace des problèmes des clients.

Cela facilite la fonction en acheminant les tickets vers les bons agents en fonction de leurs compétences, garantissant que chaque plainte reçoit la meilleure attention possible. 

Isotracker

La IsoTracker Le système de réclamation offre aux entreprises une solution conviviale pour faciliter la gestion des réclamations et résoudre les problèmes. De plus, cela permet aux organisations de prendre des mesures audacieuses et fonctionnelles pour réduire les plaintes futures.

Caractéristiques :

• Il fournit une large base de données pour conserver et suivre toutes les données liées aux plaintes, y compris l'enquête, la résolution et la clôture.
• Définissez des dates d'échéance pour les activités critiques, y compris le traitement des réclamations, les rappels d'action et les protocoles d'escalade.
• Les plaintes critiques et les révisions actualisées des actions correctives préventives (CAPA) ont des répercussions sur les performances.

La fonction de module intégré offre un moyen rapide de stocker les documents liés aux plaintes, assurant une récupération facile chaque fois que nécessaire.

Sprinklr Service

Service d'arrosage est une solution holistique pour l'escalade, les plaintes et les litiges des clients. Leur fonction spéciale d'IA analyse les plateformes numériques et sociales pour recueillir des commentaires négatifs afin d'en assurer le suivi. Ce système utilise également des modèles industriels d'apprentissage automatique pour organiser et diriger rapidement les messages des consommateurs vers les bonnes parties.

Caractéristiques :

• Automatisez la découverte, le tri et l'acheminement des réclamations grâce au traitement avancé du langage et à l'analyse de texte.
• Reliez tous les canaux numériques (par exemple, e-mail, chat, médias sociaux) à votre plateforme interne de résolution des litiges, votre CRM et votre centre de contact.
• Automatisez le traitement des messages initiaux et résolvez les réclamations.

Le résultat est une solution centrée sur les médias sociaux qui aide les entreprises à respecter les réglementations et fournit un haut niveau de service. Cela inclut le suivi des niveaux de service, l'identification des catégories et, finalement, une piste d'audit complète pour une transparence de bout en bout.

Wowdesk

Avec Wowbureau, vous pouvez configurer une approche standard pour enregistrer, suivre et traiter les réclamations des clients, en vous assurant que tous données clients essentielles est capturé efficacement dans toute l'organisation. 

Caractéristiques :

• Analyse des causes profondes pour la résolution des problèmes au niveau stratégique.
• Appliquez des techniques appropriées de résolution des plaintes telles que les diagrammes en arête de poisson ou l'analyse de Pareto pour identifier la cause première.
•  Superviser les plaintes à partir du moment où elles sont soulevées jusqu'à ce qu'elles soient résolues.

Cet outil facilite l'attribution et la planification des actions de suivi pour la gestion des réclamations. Il vous permet également de suivre facilement les progrès réalisés dans la résolution de ces plaintes.

Octopuspro

Poulpepro est un système unifié qui couvre tous les canaux et interactions des médias sociaux afin que chaque membre du personnel de l'entreprise puisse accéder aux mêmes informations et fonctionne dans le cadre d'une stratégie cohérente unique. Avec tout centralisé, rien ne passe entre les mailles du filet.

Caractéristiques :

• Offre des fonctionnalités d'assurance qualité pour gérer les problèmes et les objections de manière autonome.
• Permet une résolution rapide en ouvrant et en fermant les plaintes et en fournissant des suivis en temps opportun à l'aide de réponses prédéfinies.
• Les utilisateurs peuvent documenter l'analyse des causes profondes directement dans leur compte Octopuspro.

La plateforme permet un progrès constant pour votre organisation en étudiant les griefs passés et en extrayant les plaintes.

Octopuspro vous aide à contrôler de manière proactive les problèmes futurs en utilisant vigoureusement son système de gestion des plaintes. Il aide à spécifier les causes profondes en reconnaissant les groupes de problèmes de consommation présentant des caractéristiques similaires et en vous signalant avant qu'ils n'affectent trop de personnes. 

Conclusion

Beaucoup de gens considèrent souvent les plaintes comme désagréables et quelque chose qu'ils préfèrent éviter. Cependant, les plaintes et les critiques négatives peuvent être des sources d'informations utiles, permettant aux entreprises de déterminer les domaines de progrès et d'apporter des améliorations. occasions de plaire à leurs clients.

Grâce à un logiciel de gestion des réclamations de premier ordre, les entreprises peuvent gérer toutes les réclamations des clients dans un seul établissement centralisé, en les suivant jusqu'à ce qu'elles soient résolues de manière satisfaisante. 

Ensuite, meilleurs👍outils de feedback client pour améliorer vos produits.