Helpdesk sur site ou SaaS : comment choisir en 2023

Le logiciel de Helpdesk permet aux utilisateurs internes ou externes d'une organisation d'obtenir de l'aide lorsqu'ils rencontrent des difficultés ou des problèmes avec leurs produits et services. 

De nombreuses organisations proposent un service d'assistance pour offrir une assistance à leurs utilisateurs, qui peuvent être leurs employés ou leurs clients. Fournir un support de qualité leur permet d’instaurer la confiance avec leurs clients et leurs employés.

Ainsi, les entreprises à la recherche d’une solution de helpdesk ont ​​deux options : un logiciel de helpdesk sur site et basé sur SaaS. 

Les solutions sur site sont hébergées et installées en interne et les grandes entreprises les utilisent pour fournir des solutions mieux personnalisées et une meilleure sécurité à leurs clients. Mais un fournisseur tiers propose une solution de helpdesk SaaS avec une évolutivité, une flexibilité, une rentabilité, etc. plus élevées. 

Les entreprises peuvent choisir n’importe lequel de ces types en fonction de leurs besoins commerciaux.

Dans cet article, je discuterai des solutions de helpdesk et comparerai les solutions de helpdesk sur site et basées sur SaaS pour vous aider à décider laquelle sera la meilleure pour votre entreprise.

Let’s start!  

What Is Helpdesk?

Le logiciel Helpdesk est une solution utilisée pour gérer, organiser et répondre aux demandes. Certaines solutions de support technique sont utilisées pour les demandes internes liées au service émanant des membres de votre équipe, tandis que d'autres sont utilisées pour les demandes externes liées au service émanant des clients. 

La plateforme d'assistance est utilisée pour améliorer votre expérience client, quelle que soit la manière dont ils interagissent : en personne, par téléphone ou sur les réseaux sociaux. Il comprend une large gamme d'outils, notamment un logiciel de base de connaissances, solution de chat en direct, boîtes de réception partagées, etc., pour vous aider à construire une bonne relation avec vos clients. 

What Is On-Premise Helpdesk?

Sur site est la version auto-hébergée et auto-installée de la solution d'assistance. Il comprend différentes fonctionnalités de gestion des missions, workflows, et des billets en un seul endroit. De plus, cela nécessite une infrastructure pour héberger, installer et gérer les logiciels de support technique. 

Certaines entreprises exigent une sécurité stricte des données, comme les agences gouvernementales. Ils doivent contrôler leurs propres données pour maintenir un haut niveau de sécurité. De plus, si une entreprise a des exigences de conformité, une solution de support technique sur site est la meilleure option pour contrôler les besoins en matière de données et de sécurité. 

Exemples: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, Manage Engine ServiceDesket plus encore. 

What Is a SaaS-Based Helpdesk?

Le service d'assistance basé sur un logiciel en tant que service (SaaS) fait référence à un logiciel d'assistance basé sur le cloud développé par un fournisseur de services tiers qui permet aux entreprises de fournir une assistance de qualité. Ici, le fournisseur de services installe le logiciel sur les serveurs distants, le maintient et le met à la disposition des utilisateurs via des navigateurs Web, des API et des applications mobiles. 

Étant donné que le logiciel est hébergé et installé sur les serveurs du fournisseur, les utilisateurs n'auront besoin d'aucun investissement dans une infrastructure coûteuse pour utiliser le logiciel. Afin d'utiliser ce modèle, un éditeur de logiciels indépendant engage un fournisseur de cloud tiers pour héberger l'application. 

Exemples: Salesforce, Trello, Espace de travail Google, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Mou, Adobe Creative Cloudet plus encore. 

On-Premise vs. SaaS: Differences

Where On-Premise Helpdesk Solution Is Better

En général, les grandes entreprises préfèrent installer leurs propres technologies afin de rester protégées. Il est populaire dans les secteurs financiers, les services d'assurance, les organisations gouvernementales, les institutions de défense, etc. Lorsqu'elles traitent des données sensibles telles que des comptes bancaires, des mots de passe, des noms, des adresses, etc., la plupart des organisations préfèrent un service d'assistance sur site. 

En bref, là où la sécurité et la confidentialité sont les principales préoccupations, il est préférable d'utiliser une solution de support technique sur site plutôt qu'une solution SaaS. Ainsi, de nombreuses grandes entreprises préfèrent installer et développer leur propre infrastructure informatique en raison des exigences de sécurité des données et du fait qu'elles appartiennent à des secteurs hautement réglementés comme la santé, la finance, 

En outre, les entreprises qui disposent de leur propre équipe d’assistance et de ressources pour réglementer et entretenir le matériel et les serveurs seront probablement plus intéressées par l’utilisation de solutions sur site. 

Voyons pourquoi une solution sur site est bénéfique pour les grandes entreprises. 

• Infrastructures en place : Lorsque vous disposez de serveurs Linux ou Windows ainsi que d'un serveur SQL, opter pour la version auto-hébergée peut vous faire économiser des efforts, du temps et de l'argent. Cela évite de perdre du temps sur les installations ou d'acheter des licences supplémentaires. 
• Personnalisation: Vous pouvez facilement configurer plusieurs éléments au sein de l'écosystème grâce à l'utilisation d'une solution sur site. Par exemple, vous pouvez modifier la vitesse du serveur de messagerie, définir des limites de taille pour les téléchargements de fichiers, choisir le mode de stockage de vos fichiers, etc.
• Code source: Si vous avez des développeurs, vous pouvez modifier le fonctionnement des fonctionnalités ou ajouter de nouvelles fonctionnalités. Presque tous les logiciels proposent du code source à vos développeurs afin qu'ils puissent ajuster le logiciel en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. 
• Contrôlez vos données : Si vous souhaitez avoir la flexibilité de contrôler votre propre base de données, vous pouvez utiliser une solution sur site. Cela vous permet de sécuriser les données personnelles de vos clients. Vous pouvez conserver vos propres fonctionnalités de sauvegarde et de récupération pour maintenir la sécurité à jour. 
• Sécurité et conformité : Étant donné que les grandes entreprises utilisent des solutions sur site, elles peuvent facilement sécuriser les données sensibles de leur entreprise et de leurs clients. 

Where SaaS Helpdesk Solution Is Better

Le SaaS est une solution pratique et assez simple. Le service est disponible sur Internet afin que vous puissiez démarrer facilement, où que vous soyez. Ainsi, les startups, les petites entreprises et même les entreprises de taille moyenne préfèrent utiliser des solutions SaaS pour leur support client. Il vous donne la flexibilité de choisir vos services, fonctionnalités, sauvegardes et bien plus encore. 

Discutons des avantages de l'utilisation d'un service d'assistance basé sur SaaS.

• Facile à utiliser: L'installation et la configuration du système SaaS sont simples et directes. Vous n'aurez besoin d'aucun matériel et passerez des heures à l'installation et à la maintenance.
• Évolutivité: Lorsque l’entreprise se développe, les exigences augmentent. Avec une solution SaaS, vous devez améliorer les tarifs en fonction de vos besoins. 
• Accessible: Vous n'avez besoin que d'une connexion Internet sécurisée pour travailler où que vous soyez via un ordinateur portable, un mobile, une tablette, un ordinateur de bureau, etc. 
• Faible coût d’installation et d’infrastructure : Avec une solution de helpdesk SaaS, vous pouvez payer uniquement pour les services que vous utilisez. Ainsi, les frais d’installation globaux sont très rentables. 
• Sécurité : Les fournisseurs de services tiers offrent sécurité et conformité à votre entreprise afin que vous puissiez facilement permettre à vos utilisateurs de partager leurs informations.
• Mises à jour fréquentes et automatiques : Vous trouverez des mises à jour automatiques du logiciel pour que vous n'ayez pas à le faire manuellement et que vous puissiez vous concentrer sur le travail. 

Best On-Premise Helpdesk Software

Donc, si vous préférez les solutions sur site, consultez certains des meilleurs logiciels de support technique sur site.

# 1. BureauPro

Obtenez une solution d'assistance tout-en-un pour votre entreprise avec BureauPro disponible sur site. Il offre une expérience client incroyable à vos utilisateurs internes ou externes grâce à son logiciel d'assistance dynamique et flexible. 

Vous pouvez héberger vos informations et avoir la possibilité d'exporter l'intégralité de la base de données. Il vous donnera un contrôle total sur vos données tout en déployant un helpdesk auto-hébergé sur votre infrastructure serveur. Deskpro propose une solution personnalisable pour répondre aux besoins de votre organisation et améliore la communication avec vos utilisateurs. 

De plus, vous pouvez centraliser toutes vos conversations avec le helpdesk et capturer chaque message.

Deskpro aide à réduire les coûts de support et à gagner du temps à l'aide d'outils d'automatisation, augmentant ainsi la productivité globale. Lorsque votre équipe dispose d’outils avancés, elle peut fournir un soutien incroyable. 

• Automation: Deskpro vous permet de réduire les tâches répétitives et d'augmenter l'efficacité grâce à une automatisation puissante. 
• Rapports: Les statistiques personnalisées et intégrées de Deskpro vous permettent de prendre des décisions éclairées pour améliorer les capacités d'assistance de l'équipe. 
• La satisfaction du client: Vous pouvez recueillir directement les commentaires de vos utilisateurs et suivre les performances globales de votre équipe d'assistance pour donner aux clients ce qu'ils veulent.
• Messenger: Communiquez instantanément avec vos clients via le chat en direct intégré doté de plus de fonctionnalités. 
• Personnalisations: Vous pouvez créer votre propre service d’assistance doté de fonctionnalités infinies pour répondre aux besoins de votre entreprise. 

Donnez à votre équipe le contrôle, la personnalisation et la puissance dont elle a besoin pour établir des relations clients avec le plan gratuit de Deskpro. Le forfait payant commence à 29 $/mois/agent, qui offre des fonctionnalités essentielles. 

# 2. JitBit

JitBit Le logiciel de support technique est conçu pour que les équipes informatiques puissent gérer les clients et résoudre leurs problèmes plus rapidement. La solution est simple, prend moins de temps à mettre en place et est incroyablement puissante. Il vous suffit de transférer les e-mails d'assistance vers l'application et de commencer à gérer tous les tickets.

L'objectif principal est le courrier électronique, mais JitBit propose également des intégrations, des chatbots, une base de connaissances et un chat en direct. Il peaufine son système de billetterie par courrier électronique et prend en charge MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP et plus encore. En outre, il intègre une protection anti-inondation, de déduplication et anti-spam intégrée. 

La configuration est rapide et permet à votre équipe de commencer à traiter les tickets en quelques secondes. JitBit propose une automatisation, des intégrations et un traitement des e-mails à un prix abordable. Vous pouvez détecter les goulots d'étranglement, analyser la charge et exporter le rapport complet au format Excel ou CSV. 

JitBit propose des applications mobiles gratuites pour les utilisateurs Android et iOS afin que vous puissiez facilement assister les clients de n'importe où et à tout moment. Son application mobile vous permet d'afficher les tickets, de mettre à jour les détails des tickets, de répondre aux tickets, de joindre des fichiers, d'affecter des techniciens, et bien plus encore.

De plus, vous pouvez automatiser toutes vos tâches répétitives et gagner du temps grâce à la puissante automatisation de JitBit. Vous pouvez demander à JitBit d'affecter automatiquement des techniciens, d'envoyer des réponses automatiques, de définir des dates d'échéance automatiques, etc.

JitBit fournit une licence unique qui comprend un an de mises à niveau de version et d'assistance à partir de 2199 XNUMX $. 

Examinons maintenant certains des meilleurs logiciels de support technique SaaS.

# 3. Freshdesk

Faites évoluer vos expériences d'assistance avec Freshdesk et permettez à vos équipes d'assistance de fournir une assistance cohérente et rapide. Il vous donne tout ce dont vous avez besoin pour résoudre rapidement les problèmes et gérer des tâches complexes. 

Que vous ayez besoin de gérer des tickets, d'automatiser workflows, ou interagir avec les clients, Freshdesk vous fournit les outils avancés pour répondre à vos besoins uniques. Automatisez les tâches quotidiennes avec des widgets personnalisés et une base de connaissances évolutive afin que les clients trouvent leurs réponses plus rapidement. 

Vous pouvez intégrer des applications personnalisées pour aider votre entreprise à offrir une meilleure expérience en libre-service à vos clients. De plus, vous pouvez permettre à votre équipe d’éliminer la redondance et de fonctionner en pilote automatique grâce à l’automatisation basée sur l’IA. 

Freshdesk améliore l'efficacité et la productivité grâce à l'IA générative, permettant à votre équipe de fournir des réponses précises. Vous pouvez permettre à votre équipe de collaborer avec les bons experts à l’aide d’outils de collaboration et de fournir un service plus cohérent et plus rapide sur des problèmes complexes. De plus, vous pouvez utiliser les informations basées sur l’IA pour comprendre les problèmes potentiels. 

Freshdesk vous aide à analyser les interactions, à surveiller la qualité et à fournir une meilleure assistance. Freshworks Customer Service Suite vous permet de fournir un service client exceptionnel. Des robots sans code aux conversations basées sur l'IA en passant par la gestion efficace des tickets, cette suite vous permet d'améliorer la productivité. 

Inscrivez-vous aujourd'hui pour un essai gratuit de 14 jours et bénéficiez d'une assistance cohérente et rapide. 

# 4. Zoho Desk

Simplifiez vos opérations de service client et offrez de meilleures expériences client avec Zoho Desk et améliorez votre productivité. Vous pouvez améliorer le service client et ravir vos clients chaque jour. 

Zoho Desk offre à vos agents un contexte utile et des outils puissants pour qu'ils restent confiants, organisés et productifs. Avec Zoho Desk, vous pouvez établir de meilleures relations clients pour une entreprise plus durable, plus saine et plus forte. Il vous aide en outre à suivre les intérêts de vos clients et à comprendre leurs besoins pour offrir constamment de la valeur. 

Même lorsque vous n'êtes pas au bureau, vous pouvez gérer le support client avec les applications mobiles de Zoho's Desk. Il prend en charge iOS et Android. Vous pouvez fermer immédiatement les tickets et obtenir facilement une vue complète des services.

Zoho Desk vous permet de mettre en œuvre un logiciel de service client utile 50 % plus rapidement. Il propose un programme de formation dédié avec une courbe d’apprentissage facile à comprendre. De plus, il fournit des espaces de travail personnalisables qui vous aident à travailler avec n'importe quelle marque, département et secteur. 

Vous bénéficierez des forfaits les plus abordables avec Zoho Desk pour fidéliser vos clients. Vous pouvez en découvrir la véritable force en effectuant un essai gratuit. Il n’y aura pas de coûts cachés, pas de tracas pour changer de forfait, pas de contrats rigides et pas de frais d’installation.

Conclusion

Les solutions de helpdesk sur site et SaaS sont deux options pour lesquelles les entreprises peuvent opter. Les deux offrent presque les mêmes fonctions mais diffèrent en termes d’installation et de mise en œuvre. Ainsi, en choisir un dépend des exigences d’une organisation. 

Une entreprise capable de maintenir elle-même les serveurs, le matériel et les logiciels dans son infrastructure et qui a besoin d'une meilleure sécurité et d'une meilleure personnalisation peut choisir une solution sur site. solution d'assistance. 

Mais si une entreprise souhaite une meilleure flexibilité, évolutivité et accessibilité à un prix abordable, choisir un Solution d'assistance SaaS pourrait être une meilleure option pour eux.